首先,满意度调查的目标逻辑在于通过满意度的评价来期望把未来的工作做得更好，使得社区卫生服务被利用以提高居民对社区卫生服务的忠诚度。商业部门中的满意度调查最重要的目的就是为了培养客户的忠诚度，通过调查来发现不满意并努力为顾客提供更好的服务，扩大市场份额。但是，作为公共物品的社区卫生服务满意度和私人物品的满意度存在着一些区别。私人物品的满意度完全是企业以经济利益为目的，通过市场机制来调节与实现的。为了提高顾客对其产品的满意度，往往能够提供更好的服务，更低廉的价格，更高的品质。商业部门的满意度与个人的私益选择目标密切相关，而公共物品则同时具有政策导向。^[3]因此，就社区卫生服务而言，满意度的衡量取决于居民对社区卫生服务中政策目标定位的认知是否正确。新医改把社区卫生服务的政策目标定位为：承担具有公益性的基本医疗和公共卫生，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务和公共卫生服务。居民应该认识到社区卫生服务具有公益性，但也要认识清楚社区卫生服务的定位。如果其不能认识到社区卫生服务主要是提供以全科为特征的基本医疗服务和公共卫生服务，片面强调社区卫生服务的技术和水平，这样的满意度就偏离了政策目标。因此基于公共政策目标逻辑的社区卫生服务居民满意度评估的起点就在于评价居民对于社区卫生服务的认知度和对社区卫生服务内涵的知晓度。

其次，在对社区卫生服务的定位有了认知之后，是否利用社区卫生服务就显得十分重要。只有利用过社区卫生服务的人，其满意与否对于评价社区卫生服务改革才是有意义的，是真正有效的满意度。值得注意的是反馈中可能也存在着一个“满意度悖论”的现象。理论上而言，对于社区卫生服务满意的人，往往容易成为社区卫生服务的具有忠诚度的客户，他们提出的不满意方面也是今后社区卫生服务改革需要进一步改进，以便吸引他们继续利用的原因。但在事实上，由于医疗需求具有不同的层次，而作为公共物品的社区卫生服务往往提供的是最基本的服务，因此不是所有的人对其都有利用的需要。部分群体在未利用过社区卫生服务的情况下，做出满意的评价，从客观上阻碍了社区卫生服务的改进。因此，在公共物品属性的政策目标下来考量社区卫生服务满意度，一个利用社区卫生服务者的不满意比一个不利用社区卫生服务者的满意更有价值。对于居民满意度的评估也应该遵循社区卫生服务从选择、利用再到是否满意的逻辑过程来评价。

再次，对社区卫生服务满意度的评价必须与公共政策目标相结合。由于错误认知所造成的不满意需要通过政策的宣传和解释加以纠正。如果对居民由于社区卫生服务的错误认知而产生的不满意不加以区分的话，这样的满意度虽然在短期内能够在数据上得到显示，但违背公共政策目标的满意必定是难以持续的，并将对未来社区卫生服务的发展造成更大的障碍。因此，社区卫生服务居民满意度的逻辑结果评估应该是看社区卫生服务发展是否实现了公共政策目标的定位，即是否缓解了群众“看病难、看病贵”的问题，提高了社区卫生服务的质量。此外，对于满意度结果的调查还要进一步考虑到社区卫生服务改革带来的泛效应，即是否能够有针对性地为目标群体提供优质服务，满足群众的期望，实现公益性的回归。

本次调查按照分层随机抽样的原则,共抽取调查样本900名社区群众,实际有效调查样本806人,涵盖了江北社区卫生服务综合改革试点的庄桥和孔浦社区街道，以及一个作为对照的未改革地区白沙街道。调查数据采用Epidata软件录入,利用SPSS软件进行数据分析。之所以选 取这三个街道作为样本 主要是考虑到它们的人口规模和社区卫生服务基础相近，此次调查选用的评估指标体系按照社区卫生服务综合改革政策目标的逻辑确定,从逻辑起点的认知率与知晓率,逻辑过程的服务利用状况与逻辑结果的利用效果、居民满意度和发展期望等几个方面对江北社区卫生服务改革后的居民满意度状况进行了评估，并且将调查得到的改革试点区数据与未改革区数据进行对比,力求对社区卫生服务综合改革的居民满意度现状做出更加全面的评价。

认知和知晓是满意度评估的逻辑起点。群众只有对社区卫生服务的功能及其定位有了比较清晰的认知，才可能选择社区卫生服务，积极地利用社区卫生服务并对其做出客观评价。正确的认知和不断的满足相互影响、相互促进是实现社区卫生服务公益性目标发展良性循环的前提，而错误认知下的社区卫生服务满意度可能会背离改革的公共政策目标。因此，对于社区卫生服务是否与政策目标一致的逻辑起点评价就显得尤为重要。

社区卫生服务发展目标的实现需要政府重视和百姓需求的双重推动，其发展主要依靠群众利用社区卫生服务来实现。利用率是考察社区卫生服务满意度的客观基础，在社区卫生服务满意度的调查中，不能简单地询问群众是否满意。在希望了解群众对社区卫生服务的感受之前，有必要对他们是否利用社区卫生服务做一个客观的调查和评估。改革前后群众利用社区卫生服务趋势的变化，是证明社区卫生服务发展直接有力的证据。一个不关心社区卫生服务，不利用社区卫生服务的受访者的满意评价对社区卫生服务发展是一种障碍，相反，群众有意愿选择利用社区卫生服务，并在实际的诊疗过程中优先选用社区卫生服务则能够说明社区卫生服务的发展。因此，对于服务利用状况的过程评价是了解群众满意度的一个重要的客观指标。

居民到社区卫生服务机构购买服务的动机在于其需要,如果购买的服务能够满足其需要,居民通常就会满意；否则,如果购买的服务不能满足其需要或根本不是其所需要的,那么即使服务的价值再高也不能使居民满意。^[5]而服务需要的满足是否能够实现，关键在于群众对社区卫生服务利用的综合效果评价。因此居民在利用服务后做出的直接评价，是反映社区卫生服务政策目标是否实现的重要指标。

政策评价逻辑的最终目标是社区卫生服务是否能够产生符合政策发展目标的效用。社区卫生服务是否能够给居民带来实惠是衡量社区卫生服务持续发展的基础。只有与政策目标相一致的满意度才能够实现与政策发展相互推进的良性循环。单一的追求政策客体满意度而忽视政策目标的实际情况下，满意度在短期内或许可能实现，但从政策发展的长远角度来看，是难以持续的。并且这种不顾政策目标，屈服于公民需求的满意度将成为改革发展的障碍，只有契合政策目标和产生政策效用的社区卫生服务才能够让居民真正满意。

加强社区卫生服务,推进社区卫生服务综合改革已成为近年来卫生工作的重点内容之一,各级政府和部门积极探索改革方案和内容。社区卫生服务居民满意度测评则对提高社区卫生服务质量发挥着不可替代的作用。^[7]根据江北区居民满意度调查中社区居民的要求和江北社区卫生服务综合改革的评价显示，改革一年来，江北区社区卫生服务知晓率与认知率,服务利用状况、效果、满意度、收益等主要指标都有了一定的提高,在群众认知基础上的社区卫生服务具有自身发展的内在动力，居民对于社区卫生服务综合配套改革的较高满意度与改革预期的政策目标效用相一致。主要原因在于政府加大了对于社区卫生服务的投入力度，以及社区卫生服务模式转变本身给百姓带来了便捷、有效的服务。然而，通过评估也发现了一些需要在下一步改革中深化的问题。这与原静等2009年对太原市社区卫生服务居民满意的评价结论一致: “社区卫生服务评价较好，但仍有较大的改进空间，社区卫生服务六位一体功能仍需不断完善。”^[8]

一是虽然改革后已经有超过90%和超过一半的居民对社区卫生服务中心和全科服务有了直观的认识，社区卫生服务已经具有一定的群众基础。但是，对于社区卫生服务的内涵和全科团队服务的实际工作内容，依然有很多群众并不十分了解。目前尚有超过70%的受访者依然简单地从医疗服务技术水平的标准上将社区卫生服务和大医院的区别定位为“大医院对付疑难杂症，社区卫生服务对付小毛小病”，并且有将近一半的居民没有听说过全科团队服务。这样的认知很可能会带来对政策目标的偏离，提出超出社区卫生服务技术能力的服务需求而不是注重全科技能，使得社区卫生服务重回和二三级医院拼技术、拼规模的老路，给未来的社区卫生服务发展带来政策压力的风险。因此，合理的定位和正确的认知对于社区卫生服务的发展十分关键，下一步改革当中依然需要加大对社区卫生服务内涵和全科团队服务的宣传力度。

二是江北的社区卫生服务改革主要是依靠政府自上而下的政策变革来推动的，但要促进社区卫生服务可持续发展，更重要的是来自于群众选择、利用并产生忠诚度的内在拉力。由于服务模式的转变和社区卫生服务公益性的逐步回归，群众对于社区卫生服务的利用已经有所提高，利用过全科团队服务的居民对这一新的服务模式评价都比较高，认为改革促使了社区卫生服务质量的提高。目前，社区卫生服务中心已经成为居民就医时的首选，社区卫生服务便捷、适宜的服务是吸引居民利用社区卫生服务的主要原因。这固然体现了社区卫生服务方便、快捷的特性，但更为重要是深化全科服务的内涵，改进服务的效率和质量。在下阶段的改革中，需要进一步加强社区卫生服务全科团队的建设，强化全科团队的服务能力。

三是改革虽然取得了阶段性的成效，但调查也显示，群众对于社区卫生服务的期望更高，目前，认为社区卫生服务完全符合期望的居民只占总人数的20%左右，大部分人认为社区卫生服务与期望还有一定的差距，但是差距不大。这既是社区卫生服务发展的动力，也是未来社区卫生服务发展的挑战。如何提高社区卫生服务的质量和效率，为群众提供更为“安全、有效、方便、价廉”的服务来稳定已有的利用人群，扩大未利用人群来选择、利用，进而形成一个良性循环，将服务对象从重点人群扩展到全部人群是今后改革中需要进一步探索的问题。