本次调查共发放问卷699份，回收有效问卷670份，有效回收率为95.9%。所调查的4个城区的社区卫生工作人员的基本情况如表1所示。其中，女性占大多数，男女比例约为1∶ 3.7；人员队伍较为年轻，年龄在30岁及以下的员工占37.1%；学历以大专及本科为主，护士、医生、预防保健人员是社区卫生服务队伍的主体；职称以中级及以下为主，占94.7%，高级职称仅占5.3%，职称分布较不均衡，高级职称的人员过少；在编人员占大多数，比例达到76.7%。

表1

表1(Table 1)

表1 调查城区社区卫生工作人员的基本情况 个人特征 频数 百分比(%) 性别 男 143 21.3 女 527 78.7 年龄 ~30 248 37.1 31～40 198 29.6 41～50 157 23.5 51~ 65 9.7 文化程度 高中/中专及以下 85 12.9 本科/大专 559 84.4 研究生及以上 18 2.7 工作岗位 医生 175 26.3 护士 143 21.5 预防保健人员 112 16.8 医疗技术人员 46 6.9 行政人员 45 6.8 药剂师 64 9.6 其他 80 12.1 职称 初级及以下 418 63.2 中级 208 31.5 副高级 29 4.4 正高级 6 0.9 工作关系 在编 504 76.7 聘任制 153 23.3

表1 调查城区社区卫生工作人员的基本情况

根据“服务质量为实际感觉的服务与预期的服务之差”这一理论，将数据整理后可得到内部服务质量的得分，得分<0，表示内部服务质量较差，且绝对值越大，表示差距越大，即服务质量越差。调查结果显示，北京市社区卫生服务机构内部服务质量得分为-0.78，表示内部服务质量存在差距，即社区卫生工作人员对机构内部服务的期望高于实际感受。在七个维度中，质量差距从大到小依次是薪酬与福利、工作环境、工作认可度、培训与晋升、领导管理、工作氛围、工作内容(表2)。

表2

表2(Table 2)

表2 内部服务质量7个维度得分情况 维度 最小值 最大值 分值中位数 薪酬与福利 -6.00 2.00 -1.00 工作环境 -6.00 2.25 -0.75 工作认可度 -5.75 1.75 -0.75 培训与晋升 -5.29 1.57 -0.43 工作氛围 -4.00 3.00 -0.33 领导管理 -6.00 1.71 0.00 工作内容 -4.50 6.00 0.00 注：因维度得分是偏态分布，故用中位数来表示。

表2 内部服务质量7个维度得分情况

如表3所示，女性员工内部服务质量得分较低。工作时间长的员工服务质量得分较高。不同工作岗位的社区卫生工作人员内部服务质量得分也有差异，药剂师内部服务质量得分最低，而后勤人员(挂号、收费等)内部服务质量得分较高，医生、护士、防保人员介于二者之间。本次研究还显示，返聘人员内部服务质量得分最高，在编员工内部服务质量得分最低。月均收入6 000元以上的员工内部服务质量得分最低。

表3

表3(Table 3)

表3 个人特征与内部服务质量的关系 个人特征 内部服务质 量得分均值 标准差 均方 F P 性别 男 -0.57 0.73 7.90 10.54 0.001 女 -0.84 0.90 本社区工作年限 0～ -0.82 0.91 2.18 2.88 0.036 10～ -0.80 0.74 20～ -0.58 0.80 30～ -0.32 0.82 工作岗位 全科医生 -0.80 0.90 3.13 4.29 0.000 专科医生 -0.75 0.86 中医医生 -0.77 0.59 护士 -0.96 0.97 预防保健人员 -0.66 0.80 行政人员 -0.77 0.82 医疗技术人员 -0.62 0.64 药剂师 -1.18 1.08 后勤 -0.30 0.59 其他 0.53 0.58 工作关系 在编 -0.83 0.87 3.00 3.96 0.008 合同聘用制 -0.61 0.81 返聘 -0.58 0.97 其他 -1.74 1.56 月均收入 0~3000 -0.86 0.91 1.13 1.49 0.003 3001~4000 -0.78 0.91 4001~5000 -0.68 0.80 5001~6000 -0.80 0.83 6000~ -1.17 0.67

表3 个人特征与内部服务质量的关系

以内部服务质量得分为因变量，以性别、年龄、文化程度、工作关系性质等10项个人特征因素为自变量进行回归分析，考虑交互作用，采用后退法构建回归模型，结果如表5、表6显示，只有性别和文化程度对内部服务质量的影响具有统计学意义。

表5

表5(Table 5)

表5 内部服务质量影响因素的方差分析 变异来源 自由度 离均差平方和 均方 F P 回归 4 19.805 4.951 6.565 0.000 残差 579 436.707 0.754 总计 583 456.512

表5 内部服务质量影响因素的方差分析

表6

表6(Table 6)

表6 内部服务质量影响因素的回归分析 变量 系数 标准误 t P 标准化偏 回归系数 性别* -0.276 0.089 -3.098 0.002 -0.126 文化程度* -0.126 0.051 -2.475 0.014 -0.103 本社区工作年限 0.91 0.048 1.904 0.057 0.079 工作岗位 0.023 0.014 1.689 0.092 0.069 常量 -0.116 0.266 -0.435 0.664 注：“*”表示经方差分析F检验，P<0.05

表6 内部服务质量影响因素的回归分析

内部服务质量得分是差距模型中核心差距——期望差距的体现，根据差距模型理论，认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距这四个差距是造成期望差距的根本原因。^[5]因此，以内部服务质量为切入点，利用差距模型可以深入分析导致内部服务质量较差的原因，找到具体环节，帮助管理者理清管理问题存在的根本原因，有助于实行有针对性的改进措施。

本研究通过对社区卫生服务机构内部服务质量这一因素的调查分析，发现对社区卫生工作人员满意度影响较大的几个方面分别是薪酬与福利、工作环境、工作认可度。根据上述理论，应针对每个维度，分别从认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距着手，分析目前存在于社区卫生服务管理问题的根本原因，进一步优化我国社区卫生服务管理机制，促进社区卫生服务的可持续发展。

将内部服务质量的理论引入社区卫生服务管理领域，为研究者提供了崭新的研究视角。通过该研究发现，北京市社区卫生服务机构内部服务质量评价为-0.78分，其内部服务质量存在差距，社区卫生人员对组织提供的内部服务不是很满意，这与其他有关社区医务人员满意度的研究结果类似^[1,6]，提示北京市社区卫生服务机构的内部服务质量还有待进一步提升。

在内部服务质量的七个维度中，问题比较突出的集中在薪酬与福利、工作环境、工作认可度三个方面。社区卫生管理部门应该认识到社区卫生系统中存在的问题，既要全面重视内部服务，同时也要注意细节，有针对性的改进社区卫生服务体系中存在的问题。针对目前社区卫生服务机构的收支两条线政策进一步实施论证，对目前的绩效考核机制进一步优化，继续深入探讨适合当前社区卫生服务的薪酬机制和激励机制，以期提高社区卫生人员的福利待遇；目前北京市社区卫生服务中心存在建筑面积不够、设备陈旧、网络系统滞后等问题，政府应该加大重视力度，增加财政投入，多方协调解决各方面硬件问题，为社区卫生人员提供舒适的工作空间；同时，政府和相关部门应该加大宣传力度，积极主动的引导大众以及卫生系统内部各单位、个人正确认识社区卫生工作，改变传统的“重治疗、轻预防”的错误观念，尊重社区卫生工作者的劳动成果。

本研究发现，药剂师对内部服务质量的评价最低，其次是护士，预防保健人员对内部服务质量的评价则处于中等水平。这与其他有关研究不同^[1,7]，可能是因为随着政府的重视和新医改政策的出台，社区卫生服务的定位发生了变化，由传统的就医取药模式逐步转变成“医、护、防”的综合模式，全科医生、护士、预防保健人员越来越受到重视，社会地位有所提高，而实行“收支两条线”政策以来，药剂师的收入和地位则大不如前，因此影响了他们对内部服务的感知。护士是落实社区卫生服务工作的主力队伍，北京市社区卫生服务中心的护士除了要承担中心护理工作外，根据政策的需要，还要承担出诊工作以及大量的公共卫生工作，护士的工作任务以及工作风险要高于其他岗位，这可能是导致其内部服务质量得分不高的原因。

研究还发现，在编人员比聘用制人员内部服务质量得分低，这与以往的研究不同。^[1,8]可能是在社区卫生服务管理体制改革之后，北京市社区卫生服务的工作职能严格按照“六位一体”来定位，工作量逐渐增加，承担社区卫生服务主要业务的是在编人员，聘任制员工工作压力较小，因此在编人员可能对内部服务质量更加不满。

该研究发现，工资较高的人其内部服务质量得分反而较低。这可能是因为工资较高的员工级别较高，其收入低于其他医疗机构相同级别的员工；另外，级别较高的这部分人群承担的工作和生活压力也可能比刚入职或者职级较低的年轻员工更大，因此，更加容易产生不满情绪。

此外，本研究还发现，性别、本社区工作年限的不同，对内部服务的感知也不尽相同。社区卫生服务是一项连贯的、综合的基层卫生服务，无论哪个环节出现问题都会影响整个社区卫生的发展，因此，针对社区卫生人员中内部服务质量得分较低的群体，应该多层次、多角度、全方位的考虑社区卫生人员的内部服务感知情况，并制定相应的激励机制提高这部分人群的满意度，满足员工的需求，真正实现“以人为本”的核心理念，稳定人才队伍。